Con el nuevo curso se retoman los Cafés de Innovación, unos espacios de reunión organizados por la Comisión de Innovación y Docencia con el objetivo de mantener al profesorado enterado de nuevas metodologías, herramientas, adelantos y cambios tecnológicos sobre enfermería y docencia.
El pasado 4 de octubre, en el primer Café de Innovación del curso académico, la profesora Esther Insa compartió con el profesorado del Campus Docent la experiencia de la movilidad que realizó del 23 al 27 de septiembre en la empresa Buurtzorg (Leiden, Holanda). La comunicación se tituló “Buurtzorg: un modelo de gestión enfermera basado en la autogestión”.
Buurtzorg es una de las muchas empresas holandesas que proveen un servicio de atención de enfermera comunitaria, pero lo que la diferencia de las otras es su modelo innovador de gestión enfermera basado en la autogestión. Es un modelo donde no existen jefes intermedios, y donde las enfermeras asumen toda la responsabilidad de la gestión de las curas y de la organización del trabajo del equipo sin ser supervisadas ni controladas por ningún superior. Ellas solas se autogestionan, comparten responsabilidades, toman decisiones y trabajan juntas para conseguir unos objetivos comunes.
Aparte del CEO y fundador, Jos de Block, y de su socia, con quien comparte la dirección de Buurtzorg, el gran número de trabajadoras que constituyen la empresa son enfermeras universitarias. Este hecho es relevante porque a pesar de que en Holanda existen cinco niveles de enfermeras, Jos de Block apostó porque la atención comunitaria fuera realizada solo por las de nivel superior, a pesar de suponer un mayor coste para la empresa. Para Jos de Block son estas las que pueden ofrecer curas integrales a la persona con un enfoque hacia l‘autonomía y prevención más marcado.
En Buurtzorg las enfermeras se organizan en equipos de entre ocho y doce miembros que están repartidos por toda Holanda. Estos equipos centran su atención en zonas pequeñas, deciden cuántos pacientes pueden asumir y están disponibles por ellos las veinticuatro horas al día, los siete días de la semana.
Cada equipo asume la responsabilidad de gestionar las curas de sus clientes y reparte y rota por los siete roles que requiere la gestión del equipo: cura del cliente (rol compartido por todos los miembros), planificación de los horarios de atención a los clientes, planificación de las horas de trabajo de las enfermeras, registro de las horas trabajadas, gestión de los gastos y presupuestos, mentorització y acogida de los nuevos trabajadores y fomento de las relaciones del equipo para un buen clima laboral.
¿Pero de qué manera Buurtzorg mantiene la armonía de los equipos? ¿Cómo consigue que hagan frente a los inevitables conflictos del día a día y que sus miembros mantengan una relación de complicidad y confianza de larga duración? Para Buurtzorg el buen funcionamiento del equipo es básico para mantener el modelo de autogestión. Es por eso que cuenta con unos cincuenta coachs, quienes, esparcidos por el territorio, apoyan a los equipos de una región concreta.
Con este modelo de organización, en el que se rechaza la centralización de los procesos y se evita que el profesional sea el centro, se da prioridad a las personas. Es decir, cuando una enfermera atiende a alguno de sus clientes, no solo lleva a cabo la técnica o procedimiento que motiva la visita, sino que dedica parte de su tiempo a cuidar a través de la conversación y la observación en un ambiente relajado, tomando un té o un café. En ese tiempo y espacio valora los riesgos, pacta objetivos y acciones siempre respetando la decisión del cliente y planifica las próximas curas para mantener su autonomía. Con todo esto, y en palabras de los clientes, las enfermeras de Buurtzorg les ofrecen una mejor calidad de vida.
Desde su inicio en el 2007, Buurtzorg ha crecido de manera exponencial y cuenta actualmente con alrededor de diez mil trabajadores. Además, su sistema de gestión ha sido exportado y adaptado a más de veinticinco países. Pero más importante que las cifras, son los comentarios positivos y el nivel de satisfacción de sus usuarios, que valoran sobre todo la atención individualizada, conocer quién es la persona que lo atenderá cuando avise de urgencia, tener la tranquilidad que la persona que vendrá comprende sus necesidades y respetará sus voluntades y decisiones, que es lo que les permite vivir tal como quieren vivir.
Cómo se puede apreciar a lo largo del texto, hemos hecho referencia al usuario del servicio como cliente. Tal hecho se debe a que los enfermeros de Buurtzorg no tratan a sus pacientes como enfermos, sino como clientes, lo que supone que a menudo no les pregunten por sus síntomas, ni por su dolencia, sino que, a través de la relación establecida, la conversación distendida y los informes que realizan después de sus visitas, son capaces de llevar un seguimiento y advertir los cambios en la autonomía, las emociones y, en general, en la salud de la persona y adaptarse a sus necesidades particulares.
